Schritt 1: Rufen Sie beim Hersteller oder Onlinehändler an, prüfen Sie den Lieferstatus oder schicken Sie eine e-Mail: Ist das Paket pünktlich abgesendet worden? Oder hat es bei der Sendung eine Verzögerung gegeben?
Schritt 2: Prüfen Sie anhand der Versandnummer bei Ihrem Versanddienst wie der Post oder beim privaten Paketlieferdienst, ob das Paket noch unterwegs ist oder die Sendung bereits zugestellt wurde. Falls die Zustellung bereits fällig war, aber nicht stattgefunden hat, können Sie einen Nachforschungsauftrag stellen.
Schritt 3: Falls das Paket ausgeliefert wurde, aber nicht auffindbar ist: Fragen Sie Ihre Nachbarn, ob sie das Paket in Empfang genommen bzw. die Zustellung gesehen haben.
Schritt 4: Wenn das Paket offensichtlich gestohlen wurde, melden Sie diesen bei der Polizei und nehmen Sie Kontakt mit Ihrer Versicherung auf. Bei Zurich ist das möglich unter 0800 80 80 80 oder online unter //www.zurich.ch/de/services/schadenmelden.
Eigentlich kennt die pensionierte Ruth Studer* jeden ihrer Nachbarn persönlich, schliesslich lebt sie seit vielen Jahren in einem ruhigen Wohnquartier in der Stadt Zürich. Darum fällt ihr auch der fremde Mann auf, der hier seit neustem jeden Tag seine Runde dreht. Sie stellt fest, dass er immer zur gleichen Tageszeit auftaucht, um systematisch alle Briefkästen der Strasse zu öffnen. Ruth Studer kommt das verdächtig vor. Kurz darauf hängt ein Zettel im Treppenhaus, platziert von ihrer Nachbarin: “Wer hat mein Postpaket entwendet? Bitte um Rückgabe, sonst Anzeige!!!”
Jetzt meldet die Pensionierte ihre Beobachtung sofort der Polizei. Währenddessen häufen sich dort die Beschwerden von weiteren Anwohnenden, deren Pakete gestohlen wurden. Ein Glück: Da der Täter tatsächlich immer zur gleichen Zeit unterwegs ist, ertappt ihn die Stadtpolizei rasch auf frischer Tat.
Paket weg – wer haftet?
Das Problem aber bleibt: Unbeobachtete Pakete, die stundenlang im Milchkasten, vor der Türe oder im Hauseingang stehen, sind leichte Beute für Diebe. Doch wer haftet im Verlustfall?
Die Post übernimmt den Schaden auch für nicht eingeschriebene Paketsendungen bis zu 500 Franken. Aber Achtung: Dies nur, falls das Paket nicht korrekt zugestellt wurde. Grundsätzlich darf der Postbote die Sendung nämlich im Milchkasten deponieren. Meist aber sind die Pakete zu gross. Ist der Empfänger für eine persönliche Übergabe nicht verfügbar, muss das Paket wieder mitgenommen werden. Wird das Päckli trotzdem draussen vor der Türe abgestellt, haftet die Post. Wird die Sendung aus dem Brief- oder aus dem Milchkasten gestohlen, muss hingegen der Empfänger den Schaden tragen.
*Name geändert
Paket vor die Tür gelegt, ein Blick in die Sendungsverfolgung offenbart “zugestellt”. Was nun? Bei der Paketzustellung sind Probleme an der Tagesordnung. Die gängigsten Fälle von nicht-erfolgreicher Zustellung und das geltende Recht dazu haben wir in diesem Artikel für Sie zusammengefasst.
Darf das Paket bei einer Nachbarin/einem Nachbarn abgegeben werden?
Viele Paketdienstleister behalten sich das Recht dieser so genannten Ersatzzustellung innerhalb ihrer AGB vor. Was die wenigsten wissen: Diese Klauseln sind zum größten Teil unwirksam. Das haben sowohl das das OLG Köln als auch das OLG Düsseldorf bestätigt. Korrekterweise sollte also kein Paket bei Ihrer Nachbarin oder Ihrem Nachbarn abgegeben werden, es sei denn, sie bevollmächtigen diesen eigenhändig.
Wenn Sie nicht möchten, dass eine Sendung bei der Nachbarin oder beim Nachbar abgegeben wird, können Sie das schon im Online-Shop, z. B. im Kommentarfeld auf der Bestellseite, so mitteilen. Der/Die Händler*in hat dann die Möglichkeit, den Zusatz „eigenhändig“ beim Zusteller zu buchen. Dann ist sichergestellt, dass nur die richtige Person die Sendung bekommt. Ist er nicht anzutreffen, wird das Paket in eine Filiale gebracht, an der Sie es dann abholen können.
Was kann ich tun, wenn ein*e unbekannte*r Nachbar*in das Paket nicht abliefert?
Sofern Sie bei Abgabe der Bestellung die Nachbarin/den Nachbarn nicht als empfangsberechtigt angegeben haben, sollten Sie sich immer zuerst an die/den Händler*in richten. Dieser ist dafür verantwortlich, dass Sie schlussendlich auch Ihre Ware erhalten. Unterschlägt die Nachbarin oder der (unbekannte) Nachbar die Sendung, ist die/der Händler*in verpflichtet Ihnen den Kaufpreis zu erstatten. Sie/Er ist aber nicht verpflichtet, das bestellte Produkt noch einmal zu liefern.
Paket einfach vor die Tür gelegt
Es gibt sogenannte Garagen-, Ablageverträge oder Abstellgenehmigungen. Bei diesen vereinbart der Zusteller mit dem Empfänger*innen einen Ort, an dem er das Paket ausdrücklich ablegen darf – etwa eine Garage. Ohne diese darf die/der Zusteller*in das Paket nicht einfach so vor der Tür abstellen.
Paket vor die Tür gelegt – und dann gestohlen!
Ihr Paket wurde ohne gültige Abstellgenehmigung vor der Tür abgelegt und wurde dann gestohlen? Wenden Sie sich hierfür bitte an den Online-Shop. Geht das Paket verloren, muss die Händlerin/der Händler Ihnen den Kaufpreis erstatten, auch wenn eine dritte Person ein Paket entwendet hat, weil es einfach vor der Tür abgelegt wurde.
Was kann ich tun, wenn mein Paket beschädigt ankommt?
Der Einfachheit halber sollte man eine offensichtliche Beschädigung direkt vom Zusteller vermerken lassen. Hat das verpackte Produkt dagegen einen Schaden erlitten, sieht man dies oft erst nach dem Auspacken.
Die gesetzlichen Vorschriften sehen hier eine Gewährleistungsfrist von zwei Jahren vor. Innerhalb der ersten 6 Monate wird dabei vermutet, dass der Schaden bereits bei Übergabe vorlag, danach muss dies der Kunde beweisen.
Viele Händler*innen sehen in ihren AGB vor, dass die Kundin oder der Kunde innerhalb einer gewissen Zeit den Mangel anzeigen muss. Solche sogenannten Rügefristen sind fast immer unwirksam, weil sie gegen zwingende gesetzliche Regelungen verstoßen.
Mein Paket ist auf dem Postweg verloren gegangen. An wen kann ich mich wenden?
Auch hier gilt wieder: An den Shop. Da dieser die sogenannte Transportgefahr trägt, ist er zur Erstattung des Kaufpreises an Sie verpflichtet. Zwar könnten Sie Ihren Anspruch auf Kaufpreiserstattung im Regelfall auch gegenüber dem Transportdienstleister geltend machen, das ist aber oft kompliziert und dauert sehr lange. Zudem ist der Shop nicht berechtigt, Sie auf die komplizierten Nachforschungsaufträge der Zustelldienste zu verweisen.
Haben Sie dagegen die Ware noch gar nicht bezahlt, müssen Sie dies auch nicht tun, wenn die Ware auf dem Transportweg verloren ging.
Wann ist das Paket übergeben? Wenn ich es persönlich erhalten habe oder das Paket vor die Tür gelegt wurde?
Die Übergabe ist damit erfüllt, dass der Verbraucher den Kaufgegenstand in seinen Händen hält. Die Benachrichtigungskarte im Briefkasten – oder auch die Abgabe bei einer oder einem (nicht von Ihnen bevollmächtigtem) Nachbarin/Nachbarn – bewirken im Regelfall noch nicht, dass das Paket auch am richtigen Ort gelandet ist.
Das ist besonders wichtig, wenn man an die Widerrufsfrist denkt. Denn eine Voraussetzung dafür, dass die Frist überhaupt beginnt, ist der Erhalt der Ware. Die Frist läuft also erst los, wenn Sie z. B. das Paket in der nächsten Filiale abgeholt haben und nicht bereits dann, wenn die Benachrichtigungskarte in den Briefkasten geworfen wurde.
Was, wenn das Paket beim Zurücksenden an den Shop verloren geht?
Geht das Paket nach dem Widerruf unterwegs zurück zum Shop verloren oder wird beschädigt, erhalten Sie trotzdem Ihren Kaufpreis zurück und müssen keinen Ersatz leisten.
Allerdings sind Sie als Verbraucher*in in einem solchen Fall in der Pflicht, die korrekte Absendung auch nachzuweisen. Das ist zum Beispiel mittels Zeugen möglich. Außerdem sind Sie verpflichtet, die Ware in geeigneter Weise zu verpacken. So trifft Sie z. B. eine Mitschuld und Sie sind zum Schadensersatz verpflichtet, wenn Sie eine kleine, zerbrechliche Porzellan-Figur ohne Polsterung in einem großen Pappkarton verschicken.
Mehr zum Thema Zustelldienste im Vergleich gibt es ebenfalls hier im Blog.